カスタマーハラスメント対策マニュアル

ならびに

カスタマーハラスメントに対する基本方針

にういて

（１）カスタマーハラスメント対策の背景

近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去３年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8％と、パワーハラスメントに次いで多い状況です。

東京都では、令和６年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められています。

（２）組織的な対応の必要性

カスタマーハラスメントは、従業員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。従業員一人ひとりをカスタマーハラスメントから守り、その能力を十分に発揮できるよう、良好な就業環境をつくることが重要です。

当社においては、現場の従業員任せにすることなく、あらかじめ統一的な対応方法を定めるなど、組織的なカスタマーハラスメント対策に取り組みます。　

（３）マニュアルの位置づけ

　　　本マニュアルでは、カスタマーハラスメントの定義、カスタマーハラスメントに対する基本方針、当社における判断基準や対応例、社内体制などを示します。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　　当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。

一般社団法人次世代経営協会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１． はじめに

当社は、経営理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社の商品・サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、一般社団法人次世代経営協会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

•     暴力行為

•     暴言・侮辱・誹謗中傷

•     威嚇・脅迫

•     従業員の人格の否定・差別的な発言

•     土下座の要求 

•     長時間の拘束

•     社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

•     合理性を欠く不当・過剰な要求

•     会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

•     従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

•     カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

•     従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

•     カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

•     問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

•     さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士・社会保険労務士等）と連携の上、毅然と対応します。